Você sabia que 80% dos consumidores no Brasil estão diminuindo a sua fidelidade às marcas? (Pesquisa da Accenture Brasil, 2018). Isso causa um enorme impacto negativo nas vendas e no financeiro das organizações. Assim, é preciso mapear os principais motivos que levam os consumidores a optarem por não fazer uma nova compra ou renovar o contrato com as empresas. Confira a seguir.
1. Equipe de vendas mal preparada
A equipe de vendas deve ser muito mais que vendedores. As necessidades do consumidor atual não são apenas preço e qualidade, mas também atenção. O consumidor ao chegar a um estabelecimento e não conseguir solucionar nenhuma das suas dúvidas com o vendedor é motivo o suficiente para que ele não retorne mais. Capacite sua equipe de vendas para ter o máximo de conhecimento sobre o seu produto e serviços. E faça-os compreender que antes de serem vendedores, eles devem ser também ótimos conselheiros.
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2. Problemas no atendimento
Fazendo uma conexão com o ponto anterior, um péssimo atendimento leva a uma insatisfação que dificilmente pode ser revertida. Falta de cordialidade, respeito, e cuidado com os clientes não costumam serem tolerados. Exageros e euforias em demasia também não costumam funcionar. Trate o cliente como ele gostaria de ser tratado. Ouça-o primeiro, faça uma leitura do seu perfil e o que ele deseja, e só assim dê continuidade conforme ele se sentiria satisfeito.
3. Esquecer o pós-venda
Uma venda não termina quando o cliente sai de seu estabelecimento com o produto na mão ou o serviço contratado. A verdade é que uma venda nunca é encerrada, pois um cliente fiel pode retornar e consumir cada vez mais do seu negócio. É preciso ouvir o feedback dele sobre que o que ele achou do produto ou serviço, além de mantê-lo atualizado sobre as novidades de sua empresa. Mantenha com uma certa frequência um contato com o seu cliente, mesmo que seja por simples ações como lembrar o dia do seu aniversário, a data de comemoração de sua profissão, lembretes de retorno ao estabelecimento quando possivelmente o produto acabou ou expirou, enviar dicas de como utilizar melhor o produto ou serviço que adquiriu e etc.
4. Preços fora do mercado
A sua empresa pratica preços que condizem com a qualidade do produto ou serviço prestado? Estão alinhados com os valores praticados no mercado concorrente? Avalie o que fazer para oferecer o melhor custo-benefício para os consumidores e ter preços justos e lucrativos.
Para saber mais: Precificação: saiba como calcular o preço ideal para o seu produto ou serviço
5. Falta de experiências que encantam
Os consumidores estão cada vez mais interessados em viver experiências que lhe encantem. Seu nível de exigência está cada vez mais alto devido à alta disponibilidade de informação que a internet lhes proporciona. Mas fazer isso não é uma tarefa tão difícil quanto parece. Um atendimento de alta qualidade e que surpreenda o cliente, mesmo que seja algo simples, já é o suficiente para que eles se sintam atraídos e fiéis à sua marca. Uma dica de livro que pode ajudar nesse ponto é: “O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de acreditar (Editora Saraiva)”.
O consultor de marketing Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno afirma que “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Por isso, não deixe que seus consumidores esqueçam a sua marca por nenhuma das razões que mostramos acima!
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