Vamos imaginar a seguinte situação: Maria deseja contratar um plano de saúde, mas ainda não sabe qual. Após pesquisar nas mídias sociais, ela encontra um plano X, que possui, pelo menos nas mídias sociais, uma reputação muito eficiente, criado pela própria equipe de marketing da empresa.
Ainda não satisfeita, Maria vai a fundo e pesquisa a opinião sobre a experiência de usuários anônimos sobre em sites especializados e em mídias sociais. Feito isso, ela descobre que as experiências dos clientes, na realidade foram péssimas. Reclamações, problemas com pagamento, dificuldades para marcar exames, mesmo após o tempo de carência. Isso fez ela desistir de contratar o plano X.
A situação acima nos mostra que independente do marketing feito pela empresa, o que mais conta é a reputação compartilhada pelos consumidores que tiveram experiência com a marca. Segundo uma pesquisa feita pela CNDL/SPC Brasil, 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.
Entretanto, mesmo que a reputação compartilhada pelos consumidores pese mais que a criada pelo marketing da empresa, é necessário, que este último, esteja atualizado e oferte um conteúdo de qualidade.
Um consumidor Y experimenta os produtos e serviços de uma empresa e compartilha uma opinião positiva para um outro consumidor Z, este precisa encontrar conteúdo de qualidade para sustentar a opinião que lhe foi apresentada.
Vantagens do Marketing de Indicação
Preço não será problema: quando se recebe uma indicação de alguém de confiança, o cliente entende que é melhor pagar mais e fazer uma boa compra, do que pagar menos e correr o risco de levar prejuízo.
Fidelização: segundo dados do MDRT – The Million Dollar Round Table of Insurance, clientes que conhecem a marca através de uma indicação, fecham duas vezes mais fácil e compram mais nos primeiros dois anos.
Lealdade: Clientes que vieram por indicação costumam ser mais fiéis à marca, pois através da experiência eles legitimam os elogios que foram passados. Como resultado, continuaram comprando e, também, fazendo indicações.
Aplique o Marketing de Indicação em sua empresa
Para que um consumidor chegue a compartilhar a sua marca de forma positiva com outro consumidor, ele precisa ter tido uma boa experiência ao longo de toda a sua jornada de compra. Ou seja, isso é de inteira responsabilidade da equipe empresarial.
Desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, é essencial que o cliente sinta-se satisfeito em ter fechado negócio com a marca. Ou seja, o site e as mídias sociais precisam ser acessíveis, o atendimento ao cliente precisa ser rápido, as informações têm que estar disponíveis, o prazo de entrega precisa ser respeitado, entre outras coisas.
Uma boa experiência não é construída apenas com a ausência de erros, mas sim através da eficiência em solucionar possíveis problemas que surjam ao longo do caminho que o cliente percorre para consumir algo.
Oferecendo uma experiência completa e eficiente ao cliente, as chances de ele compartilhar a experiência com amigos, familiares e até mesmo com estranhos na internet é grande. Além disso, a empresa também pode incentivar esse feedback do cliente. Vamos descobrir como?
Como “estimular” a recomendação dos consumidores
Há inúmeras maneiras de estimular os seus clientes a indicarem a sua empresa para as pessoas. Uma das formas mais populares é fornecendo benefícios como descontos, tanto para quem indica quanto para quem recebe a indicação, ou até mesmo pedir para que o cliente avalie o serviço/produto.
Grandes empresas exploram bem essa estratégia, a exemplo da Uber. Por exemplo, se um usuário compartilha o app com um amigo e, caso o amigo torne-se também um usuário da empresa, ambos recebem uma oferta, que consiste em uma viagem gratuita.
Ou seja, no marketing de indicação, todos saem ganhando, os usuários que recebem ofertas, e a empresa, que é massivamente divulgada.
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