Você sabia que medir e analisar a produtividade de sua empresa é um fator essencial para avaliar como anda o seu desempenho e eficiência? Já parou pra pensar que não adianta ter metas e objetivos estipulados se você não mede os resultados? Confira a seguir alguns indicadores de produtividade e como eles podem responder a essas questões acima.
Antes de tudo, o que são indicadores de produtividade?
Talvez você já tenha até ouvido falar nesse termo como indicadores de produtividade mesmo ou como KPIs (Key Performance Indicators). São bastante comuns e rotineiros em empresas grandes, mas que deveriam ser aplicados em qualquer negócio, independente do seu tamanho.
Esses indicadores são basicamente métricas que vão mostrar se o seu negócio está atingindo os objetivos e metas. Mas não se trata apenas de métricas isoladas ou números, e sim medidas contextualizadas e que avaliam como anda a relação entre os setores. Como, por exemplo, como anda a relação entre a produção, os processos e os resultados, buscando atingir entregas com menor tempo e maior qualidade.
E não servem somente para medir o sucesso do seu negócio. Os indicadores de produtividade também são ferramentas importantes para avaliar os fracassos, permitindo assim a correção de erros, sejam eles operacionais ou estratégicos.
Como definir um KPI
Vale mencionar que nem todas as empresas possuem os mesmos indicadores. Tudo depende dos seus critérios de desempenho individuais, de equipe e as prioridades do setor e do negócio como um todo. Em indústrias os KPIs são bastante comuns, já fazem parte da sua rotina e costumam vir padronizados. Mas isso não significa que outros segmentos do mercado, além das indústrias, não possam implementar KPIs na sua gestão.
O ideal é primeiramente definir um índice padrão para o processo que será analisado. É o nível-base para a comparação. A partir de então será possível avaliar se a empresa está indo no caminho certo, ou não, para atingir as suas metas estratégicas.
O passo-a-passo para definir esse índice inicial parte das seguintes definições:
- Conheça o momento atual da sua empresa (fluxo de caixa, vendas, estoque, capacidade de produção, etc…).
- Metas (curto, médio e longo prazo).
- Como você poderá medir essas metas (softwares de gestão, planilhas, outra alternativa?).
- Nessas medições quais os indicadores podem mostrar se você está atingindo os objetivos (valores em moeda, porcentagem, tempo, duração…)?
- Definir metas para esses indicadores.
- Treinar e capacitar a equipe para a compreensão dos indicadores.
Alguns exemplos em que os KPIs podem ser aplicados:
- Aumentar a receita e capturar novos clientes.
- Diminuir o tempo no ciclo da venda.
- Reduzir o tempo médio de atendimento do suporte ou de resolução do problema.
- Medir o número de leads gerados através das ações de marketing.
Uma empresa, por exemplo, que atualmente vende 50 planos de assinatura por mês e deseja aumentar para 100. Os indicadores podem mostrar que estão chegando apenas 40% desse total de interessados na aquisição de planos. Ou seja, sua capacidade atual está limitada a venda máxima de 40 assinaturas mensais, e será necessário investir em ações que elevem esse número, considerando uma margem de possíveis não fechamentos de contratos.
Principais indicadores de produtividade
Os mais básicos e comuns a serem aplicados na maioria dos negócios são 6. Alguns são apenas quantitativos, números; outros são mais subjetivos e exigem análises e tomadas de decisões.
1. Indicadores de qualidade
É muito mais qualitativo do que quantitativo, ou seja, não é um número, e sim uma decisão após uma análise. Exemplos: análise subjetiva da pesquisa de satisfação do cliente com o produto ou serviço, análise subjetiva com base na pesquisa de satisfação interna e avaliação técnica (aparência, cheiro, sabor e etc.).
Esse tipo de KPI pode apontar se há produtos ou serviços sendo entregues com defeitos, com inconformidades, se estão dentro dos limites aceitáveis, se estão suprindo a necessidade dos clientes e até se conseguem superar as suas expectativas.
Isso lhe permite produzir melhorias, obter informações que auxiliem em tomadas de decisão, evitar crises e impactos negativos na sua marca, utilizar melhor os recursos e ainda melhorar a qualidade dos serviços e produtos.
Alguns exemplos de indicadores de qualidade:
- Satisfação do Cliente: envie a pesquisa por e-mail, redes sociais, no próprio estabelecimento ou por telefone.
- Fidelização do Cliente: com que frequência ele volta? Volta antes do tempo que seria o recomendado para que o seu produto expirasse/acabasse/vencesse?
- Reclamações: analise o comportamento do seu cliente no quesito reclamações. Não vale apenas as reclamações no próprio estabelecimento físico ou por telefone. Mapeie também se não há postagens nas mídias sociais e sites com críticas negativas à sua marca.
2. Indicadores de capacidade
Indicador quantitativo ligado a processos produtivos. Calcula o quanto foi entregue em um determinado período de tempo. Ideal para medir o máximo de entregas que podem ser feitas em um processo. Pode ser aplicado em escala micro também, como em equipes ou um único colaborador.
Precisa estar alinhado com os indicadores de qualidade, pois de nada adianta a empresa entregar um número alto produção se não há qualidade no produto ou serviço final. É também um ótimo indicador para uma melhoria contínua dos processos.
Alguns exemplos de indicadores de capacidade:
- Total de atendimentos por dia: o quanto a sua equipe de atendimento recebe as demandas em um dia? Quantos desses não foram atendidos e podem estar insatisfeitos?
- Total de atendimentos por colaborador: será que existe algum colaborador que precisa de um treinamento ou capacitação para melhorar a sua eficiência no atendimento?
- Total de peças produzidas por dia: estão alinhadas com as metas da empresa?
- Quantidade de visitas técnicas x agendamentos: sua equipe de suporte tem feito o quanto de visitas em relação aos agendamentos? Exemplo se há 8 visitas para 10 agendamentos diários, isso pode gerar uma série de problemas em seu negócio.
- Total de entregas por mês: você tem conseguido entregar todos os pedidos dentro do prazo informado ao cliente?
3. Indicadores estratégicos
Indicador mais amplo e que mostra como o seu negócio se posiciona no mercado, frente aos concorrentes. Estão ligados diretamente ao planejamento estratégico da empresa (missão, visão e valores).
São construídos a partir de análises que envolvem o cenário interno da empresa e seus objetivos, assim como o externo: concorrentes, mercado e economia. Analisando a concorrência, mudanças constantes no mercado, o ingresso de novas tecnologias e a exigência do seu consumidor é possível inovar, criar e recriar formas de atender a esses fatores.
A partir de então podem ser criados índices e relatórios analíticos que avaliam a performance organizacional. É basicamente medir a eficiência e a eficácia de uma gestão e se aproximando de sua visão de futuro.
Alguns exemplos de indicadores estratégicos:
- Como anda o percentual de lucratividade do negócio?
- Qual o nível de crescimento mês a mês?
- Qual o tíquete médio das vendas, clientes ou vendedor?
- Em quanto tempo deve lançar produtos/serviços novos?
4. Indicadores de lucratividade
Muitas empresas confundem o que sobra no caixa o final do mês com lucratividade. Mas lucratividade não é bem isso. É um índice que avalia se o seu lucro em relação ao que a empresa fatura é adequado. Sua fórmula é simples:
Lucratividade = (lucro líquido/ receita total) x 100.
Exemplo: Vamos supor que a empresa tem uma receita total de R$ 100 mil reais e lucro líquido de R$ 12 mil reais:
Lucratividade = (R$ 12.000,00 / R$ 100.000,00) x 100
Lucratividade = 0,12 x 100
Lucratividade = 12%
É um índice muito importante, pois expressa de forma imediata e direta o quanto há de ganho percentualmente em cada venda. Analisando a sua lucratividade com a lucratividade média do setor em que sua empresa atua, é possível concluir como anda a viabilidade do seu negócio.
Exemplo: empresas de serviços costumam ter uma lucratividade entre 15 a 20%. Se a sua empresa de serviços tem uma lucratividade de 5%, os outros KPIs deve ser analisados para encontrar onde está um ou mais problemas que diminuem a sua lucratividade.
5. Indicadores de competitividade
São índices que mostram a capacidade de sua empresa frente a concorrência e a coloca em posição de destaque. Os pontos fortes que colocam a sua empresa em destaque devem ser mantidos ou melhorados. Já os pontos fracos, e que se tornam uma ameaça, devem ser ajustados com prioridade.
Exemplos de indicadores de competitividade:
- Market share: refere-se à parcela do mercado que sua empresa detém. Quanto maior for essa fatia, mais competitiva sua empresa é. Ex.: 25% das motos vendidas na cidade são da sua concessionária. Já sua maior concorrente detém apenas 15%.
- Faturamento: faturamento baixo, é sinal de que as vendas não estão indo bem e de que o seu público-alvo está preferindo as soluções da concorrência.
- ROI – Retorno sobre o Investimento: o quanto a empresa é capaz de recuperar o dinheiro investido em projetos específicos ou no próprio financiamento do modelo de negócio.
- Produtividade: empresas que conseguem produzir muito com o mínimo possível de recursos e sem prejudicar a qualidade final costumam se destacar no mercado.
- Taxa de satisfação dos clientes: se os clientes estão insatisfeitos com seus produtos ou serviços, a sua empresa com certeza se tornará menos competitiva.
6. Indicadores de turnover ou rotatividade de funcionários
Turnover é a taxa de rotatividade dos funcionários de uma empresa, determinando as entradas e saídas do quadro de colaboradores.
Empresas com um número alto de demissões ou de pedidos para sair costumam ter muito mais custos no desligamento desses colaboradores bem como no treinamento de novos colaboradores. Além dos riscos de queda na produção ou qualidade dos produtos e serviços.
Existem fórmulas que calculam a taxa de turnover, mas não há um valor padrão ou mínimo geral, cabendo a cada empresa avaliar como anda a sua taxa em determinado período e o que pode ter ocorrido naquele período que levou ao aumento ou diminuição das taxas de rotatividade.
A fórmula é simples: Índice de rotatividade = ( (Desligamentos/2) /Média de Trabalhadores nesse período) x 100
Considerações externas ao se analisar os indicadores de turnover e que influenciam nessa taxa:
- Situação econômica do país.
- Conjuntura econômica internacional.
- Índice geral de rotatividade no trabalho da economia.
- Situação de seu segmento de atuação.
Exemplos de situações internas que podem levar a altos índices de rotatividade:
- Perda da integração interna com outras áreas.
- Perda de conhecimentos e da experiência do colaborador.
- Perda de contatos comerciais e com fornecedores.
- Mal-estar entre os que ficam.
- Deterioração do clima organizacional.
- Perda de talentos para a concorrência.
- Custos de desligamento e verbas rescisórias.
- Custos de aquisição de novos funcionários.
- Despesas com treinamento e integração de novos funcionários.
- Quebra de relacionamento com clientes.
- Queda da produtividade das equipes afetadas.
Além dos seis tipos de indicadores detalhados acima, existem inúmeros que podem ser encontrados na literatura. Listamos nesse artigo os seis principais, que podem servir como direcionamento básico para melhorar os processos do seu negócio, detectar erros, otimizar demandas, identificar oportunidades e ainda aumentar a lucratividade. É uma questão de medir, avaliar, tomar decisões, aplicar e reiniciar o ciclo.
Antes de definir os indicadores de produtividade de sua empresa tenha em mente todo o planejamento estratégico bem definido do seu negócio, bem como metas e objetivos de curto, médio e longo prazo. Documente tudo e não deixe de ter bons softwares de gestão que irão te auxiliar e facilitar nos cálculos e registros de alguns índices citados acima.
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